Reklamation was ist das oder was tun ?

Der „Dschungel“ der Richtlinien und Normen  

 

Je besser man einen Möbelkunden berät, desto kleiner ist das Reklamationsrisiko!

Ein Wirrwarr aus hoch emotionalen Gefühlen die oft kurz vor einer massiven, menschlichen Explosion steht. Die Ursachen von Reklamationen und Beschwerden gerade im Möbelbereich sind sehr vielfältig. Kein Mensch und kein Unternehmen ist fehlerfrei. Fehler können also immer und überall entstehen.

 

Fragt man ein Kind, woraus Möbel gemacht werden, wird es antworten : „Aus Holz“. Fragt man einen Schreiner oder Tischler, wird er sagen : „Hauptsächlich aus Holz“, der Glaser wird antworten : „Aus Holz und Glas, und der Lackierer sagt : Aus Holz und Lack“.

 

Die Sachbearbeitung eines Möbelhauses könnte antworten : „Aus Holz und Problemen“.

 

An der folgenden Auflistung möglicher Fehler im Bereich des Möbelsektors können Sie schon erahnen wie bedeutungsvoll eine vernünftige Beratung oder Aufklärung sein kann.

 

Welche Formen der Fehler gibt es :

 

  • Beratungsfehler (Bekannte, Verwandte etc.)
  • Verkäuferfehler
  • Bestellfehler
  • Herstellerfehler
  • Aufmaßfehler
  • Montagefehler
  • Kundenfehler

 

Nennen wir mal bei jedem der oben genannten Aufzählungen typische Fehler die zur Beschwerde oder zum Ärgernis führen, obwohl das nur ein ganz kleiner Einblick ist.

 

Punkt 1 : Beratungsfehler (Bekannte, Verwandte etc.)

Jeder hat vermutlich in seinem Bekanntenkreis immer wieder Leute die sich zu vermeintlichen Fachmännern aufspielen und Empfehlungen geben die zwar gut gemeint sind, aber besser gesagt fachlich ungeeignet sind. Gerade im Fall einer Reklamation sind exakt fachliche Aussagen über den weiteren Verlauf nötig, um nicht in ungewisse abzudriften. Gerade die Aussage die von Bekannten und Verwandten gern gemacht wird : „Das darf nicht sein, dass ist bei meinem Kollegen auch nicht“ ohne dies zu begründen.

 

Worum geht es in diesem Fall : Um Spaltmaße, Verzug oder ähnliches. Hier gibt es laut der Deutschen Möbelgütesicherung genaue Richtlinien in wie weit die Maße abweichen dürfen. Auch wenn nicht gerade das Exemplar der Deutschen Möbelgütesicherung vorliegt können Sie aber selbst ein wenig recherchieren z. B. auf unserer Seite, im Internet oder wenn Sie dem Möbelhaus nicht mehr vertrauen, können Sie sich evtl. auch an den Hersteller wenden, sofern er eine Auskunft gibt. Denn letztendlich ist der Händler Ihr Vertragspartner.

 

Punkt 2 Verkäuferfehler

 

Meistens sind es mündliche Versprechungen die seitens des Verkäufers gemacht werden und die, wie es sich später herausstellt, den Kunden verärgern, weil diese gar nicht einzuhalten sind. Ein gern gemachter Spruch : Die Monteure machen das schon! Ein Gedanke des Verkäufers der kurz daher gesagt wird ohne es böse zu meinen, aber einen fatalen Fehler auslösen kann. Zum Beispiel : Ein Eckventil setzen oder allgemeine elektrische Anschlüsse zu installieren. Nein! Es sind Möbel- und Küchenmonteure und keine ausgebildeten Gas- und Wasserinstallateure oder Elektriker. Sicherlich gibt es den ein oder anderen Möbelmonteur der über diese fachlichen Eigenschaften verfügt und diese auch vornehmen darf. Aber in aller Regel dürfen sie es nicht.

 

Tipp: Deshalb lassen Sie sich alles versprochene schriftlich im Kaufvertrag bestätigen.

 

Punkt 3 Bestellfehler

 

Der Bestellfehler und auch der nachfolgende Punkt 4 haben eigentlich nichts mit der Beratung oder der Aufklärung zu tun, aber wir möchten die Punkte trotzdem gerne ansprechen und auch an Ihr Verständnis appellieren, dass nicht immer die Schuld am Verkäufer oder Monteur gesucht wird. Denn der Verkäufer der Ihren Auftrag „geschrieben“ hat, leitet den Vorgang weiter an den Einkauf, der dann die Bestellung der Ware einleitet. Hier schleichen sich eher meistens Zahlendreher ein, die als Folge zu einer falschen Warenlieferung führt.

 

Punkt 4 Herstellerfehler

 

Einer der häufigsten Fehler im Möbelhandel, zumindest dann, wenn man die Statistik zu Grunde legt, sind Herstellerfehler. Nur ist die Statistik ein wenig „schwammig“. Denn die meisten Reklamationen oder Beanstandungen die auf das „Konto“ des Herstellers gehen, sind eigentlich Transportschäden. Das Schwierige am Sachverhalt ist, die eigentliche Ursache, also den genauen Zeitpunkt und Ort der Beschädigung zu bestimmen.

 

Die Ware ab Werk des Herstellers kann einige Stationen durchlaufen, bis sie letztendlich beim Kunden/Verbraucher angekommen ist. Jetzt den genauen Ort oder den Entstehungspunkt des Kratzers, die Druckstelle oder die Macke an der Ware zu ermitteln, ist in vielen Fällen unmöglich. Vorwiegend lassen sich nur Vermutungen erstellen.

 

Punkt 5 Aufmaßfehler

 

Nachdem der Küchenvertrag unterzeichnet wurde, wird sich in den nächsten Tagen bzw. in der Regel nach ca. 1 bis 3 Wochen der Aufmaßtechniker nach vorheriger Terminabsprache bei Ihnen vorbeischauen. Wenn kein Aufmaßtechniker bei Ihnen erscheint, ist das ein Grund skeptisch zu werden und es wäre ratsam einmal nachzufragen, warum kein Aufmaß nötig ist.

 

Auch gibt es Ausnahmen: Zum Beispiel bei einem Ergänzungskauf, das heißt, wenn Ihre bestehende Küche um einige Möbelelemente erweitert werden. Natürlich ist das Aufmaß auch von der Größe oder Wertigkeit abhängig. Für eine kleine Küchenzeile ist normalerweise kein Aufmaß notwendig.

 

Für uns persönlich hat das Aufmaß einen sehr hohen Stellenwert, wenn es darum geht, dass die Küche fehlerfrei und einwandfrei montiert werden soll. Bitte bedenken Sie, dass auch Sie mit Ihrer Unterschrift auf dem Aufmaßprotokoll in die Verantwortung genommen werden.

 

Handelt es sich bei der Küche um einen höherwertigen Bereich, dann sollte der Aufmaßtechniker auch mit einer innovativen Technologie ausgestattet sein, z.B: mit einem Laser Aufmaßsystem, um eine souverän präzise und fehlerfreie Ausmessung zu erstellen.

 

Eine große Fehlerquelle sind die Hinweise in Bezug auf die Wasser- und Stromanschlüsse. Sie bekommen nach dem Aufmaß eine exakte Zeichnung mit den Maßen der notwendigen Strom- und Wasseranschlüssen. Der sollte auch Beachtung geschenkt werden. Wenn sie nicht nach dem Installationsplan verlegt haben, dann kann es gut möglich sein, dass Ihre Küche am vereinbarten Montagetag nicht aufgebaut werden kann, weil Anschlüsse fehlen oder nicht richtig verlegt worden sind.

 

Und wer trägt dann die Kosten für das umsonst dagewesene Montageteam?

 

Eine weitere Fehlerquelle die immer wieder vorkommt, sind die nachträglichen Änderungen von Wänden oder Böden. Besprechen Sie es mit dem Aufmaßtechniker ob der Fliesenspiegel bleibt oder erneuert wird. Wird der Fußboden nachträglich durch Sie verändert. All das muss der Aufmaßtechniker wissen.

 

Es ist logisch, wenn Sie links und rechts an der Wand einen Fliesenspiegel setzen, dass dann der Küchenraum bzw. besser gesagt der Wandabstand sich um ca. 2 bis 3 cm reduziert. Eine Holzarbeitsplatte kann eventuell noch geschnitten und angepasst werden, aber bei einer Natursteinplatte bekommt man ein Problem.

 

Und wieder eine berechtigte Frage: Wer trägt die Kosten?

 

Jetzt denken Sie bestimmt: „Mit dem Aufmaßtechniker kommt doch ein Profi“. Soweit richtig, aber auch ein Profi ist auf Ihre Mithilfe und den exakten Angaben angewiesen!

 

Tipp von moebelschlau: Sie können erahnen wie wichtig das Aufmaß ist, also nehmen Sie sich genügend Zeit für das Aufmaß. Schreiben Sie sich die Fragen, die Sie haben auf einen Notizzettel und arbeiten diese mit dem Aufmaßtechniker gemeinsam ab. Es wäre auch besser, den Aufmaßtermin gemeinsam mit Ihrem Partner etc. durchzuführen, denn 4 Ohren und 4 Augen, hören und sehen besser.

 

Punkt 6 Montagefehler

 

Können Montagefehler vermieden werden? Sicherlich können da, wo gearbeitet wird Fehler entstehen, dass ist menschlich!

 

Wer zu Ihnen kommt und die Küche montiert, können wir von hieraus nicht beurteilen. Wir können Ihnen nur kleine Tipps mit auf den Weg geben, damit Sie die besseren Küchenmonteure finden.

 

Wie erfahre ich, dass die Küchenmonteure sehr gut sind?

 

Tipps von moebelschlau : Fragen Sie den Verkäufer nach dem besten Montageteam, es gibt immer gute und bessere Küchenmonteure! Wurde im Bekanntenkreis schon mal eine Küche zur Zufriedenheit von dem gleichen Händler aufgebaut. Wenn ja, dann bitten Sie Ihren Bekannten um einen Gefallen.

 

Er soll mal beim Händler nachfragen, welches Montageteam damals seine Küche montiert hat. Im übrigen könnte noch die Länge der Betriebszugehörigkeit des Küchenteams, zumindest ein Indiz für den Erfahrungsschatz sein.

 

Auch die Mitarbeiter der Tourenplanung, die für die Termine zuständig sind, kennen den Unterschied zwischen guten und besseren Monteuren. Vielleicht können Sie bei der Terminplanung dem Disponenten einen kleinen aber sehr wichtigen Tipp entzaubern.

 

Weitere Tipps finden Sie hier: Wie wichtig ist der Möbel- und Küchenmonteur ?

 

Punkt 7 Kundenfehler

 

Auch wenn Sie es nicht gerne hören, aber auch hier werden nicht wenige Fehler gemacht. Beim Autokauf kennt sich der Kunde nicht selten besser aus als der Autoverkäufer. Beim Möbelkauf ist das seltsamer Weise anderes. Da erwartet der Kunde, dass er bis ins letzte Detail vom Einrichtungsberater aufgeklärt wird. Kann er aber nicht!

 

Um nur einige Beispiele zu nennen:

 

  • Der Verkäufer kennt nicht Ihre örtlichen Begebenheiten,
  • Natureigenschaften haben besondere Merkmale,
  • Serienproduktion und maßgefertigte Ware haben deutliche Unterschiede.

 

Allein schon aus diesen drei Beispielen resultieren so viele Fehler.

 

Aber kein Grund zur Sorge, deshalb gibt es unsere Seite.

 

 

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